案例9：误信宣传美变丑 预付消费需谨慎

【案情简介】

2021年3月15日，内江资中县消委会工作人员在“3·15”活动现场接到消费者王女士投诉称：她于2020年10月到某美容院咨询美容项目,美容院向其推荐了一款精华护肤套餐，美容院宣称这款护肤套餐中的精华为天然草本萃取,可以祛除脸上的黄褐斑,并且该套餐正在打折优惠期,十分实惠。美容院工作人员极力推荐王女士购买该款精华护肤套餐,爱美之心人皆有之,王女士经不住美容院工作人员的诱导,当场就预付11800元购买了该套餐。她使用两个月后发现脸上的斑点未减反增，她向美容院反映该情况,美容院工作人员解释要继续使用效果才有效果。但她继续使用一段时间后脸上开始出现红斑，王女士意识到问题比较严重，赶紧到美容院询问并提出质疑，认为该护肤套餐导致了她的脸部出现不良反应,要求退还未使用的美容费用。美容院称是王女士生活习惯不科学导致的皮肤出现问题，与美容护理无关，坚决不退费。于是王女士到资中县消委会投诉,希望消委会能帮助退还未使用的美容套餐款。

【处理过程及结果】

消委会接到投诉后，工作人员立即到现场开展调查，检查美容店公开张贴的海报和对外发行的宣传单，对其涉嫌治疗功效和引人误解的宣传内容进行固定。在充分了解情况后，消委会组织双方进行调解。调解过程中，双方各执己见、互不相让，由于双方情绪原因，导致多次调解无果。为有效解决纠纷，消委会灵活改变策略，采取分别交流的方式与双方沟通，一边与美容院沟通，指出该美容院存在宣传不实，侵害了消费者的知情权等过错;同时对消费者指出预付式消费不够谨慎,对自身未使用且不了解的产品过于轻信,消费者表示认同。在分别沟通后，双方情绪逐步缓和，最后组织双方进行调解，双方达成一致意见：美容院扣除王女士已消费的金额，退还8000元预付款。该美容院涉嫌利用广告进行夸大和引人误解的宣传行为，消委会以“诉转案”的方式将案件移交资中县市场监督管理局立案查处。

【案例评析】

此案依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，该美容院极力推销，误导消费者,又在消费者接受美容服务之前，对于产品成分、须知，以及有可能带来的后果，应告知而未告知，该美容院的做法侵害了消费者的知情权，应退还消费者预付款。