四川在线消息（刘煜瑞 记者 郑志浩）3月15日上午，内江“3.15 守护安全畅通消费放心舒心消费在内江”活动正式启动，活动为获得省级“守合同、重信用”企业荣誉的四川效率源、四川恒恩新材料以及四川华川基业等三家企业进行了颁奖。

随后，内江市市场监管局还公布了2020年度消费维权十大典型案例，其中涉及到网订酒店退款、私教费用退还、驾考转校乱交费等案例。数据统计，去年以来，内江市市场监督管理部门和消委会共接收咨询、投诉和举报21954件，为消费者挽回直接经济损失875.86万元。

以下是内江市2020年消费维权十大典型案例具体情况。

案例1

网订酒店退款难

消委协调得退还

【案情简介】

2020年1月22日，内江市消委会接到东兴区消费者张女士投诉称，她与家人准备春节到厦门度假，通过某平台订购了高铁票、机票、酒店。她在出发前两天，从有关媒体得知，新冠肺炎疫情还未得到有效控制且呈蔓延趋势，担心孩子在途中被感染。为了家人安全，决定取消度假。于是，她告知酒店已退了高铁票和机票，但厦门某酒店以订房前已告知不能退款为由拒绝退款。张女士在多次与厦门某酒店协商无果的情况下到市消委会投诉，要求商家退还1180元住宿费。

【处理过程及结果】

经调查，张女士在订购酒店时，商家明确告知了不能退款。消委会工作人员多次打电话与酒店说明情况，讲解国家有关规定，如消费者要求商家退还预订款的，应如实退还。最终，酒店于2020年1月30日退还了消费者全部费用。

【案例评析】

根据《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”为此，消费者的诉求理应支持。

案例2

健身游泳被侵权

消费者索赔成功

【案情简介】

2020年1月27日，消费者李女士到内江市市中区消委会投诉称，她于2019年11月5日在市中区某健身馆办了一张价值3100元的游泳年卡，2020年1月14日淋浴后去更衣室的过程中全身被健身馆男性维修工看到，李女士随后立即报警，称该健身馆侵犯了其隐私权，要求退还办理游泳卡的费用，并赔偿5万元精神损失费，但健身馆负责人认为不是工作人员故意偷看，而是工人在女更衣室维修衣柜锁时无意中看见，只承认存在管理漏洞，可以赔礼道歉，但不赔偿。经派出所民警多次组织双方调解，但因分歧较大，无法达成一致意见。为此，李女士到市中区消委会投诉，要求帮助其维权。

【处理过程及结果】

经调查核实，2020年1月14日，因上述健身馆女更衣室衣柜锁坏了需要维修，当时维修工与前台女服务员一同到女更衣室外门前喊话，确认室内无人后维修工才进入。由于李女士当时正在淋浴，未听见外面有人敲门通报，待沐浴完后到更衣室穿衣时，正好碰见该男性维修工，消费者投诉情况属实。

市中区消委会指出，因工作人员疏忽，未尽到相应的管理责任，导致李女士隐私权受到侵犯，按照《侵权责任法》《消费者权益保护法》相关规定，应当承担责任。经多次调解，最终双方达成协议：由健身馆补偿李女士人民币2000元和价值3100元健身年卡一张，并赔礼道歉。

【案例评析】

本案中，该健身馆因工作人员疏忽，未尽到相应的管理责任，导致李女士隐私权受到侵犯，应当依据《侵权责任法》《消费者权益保护法》相关规定承担责任。

案例3

组团旅游被取消

退还团费理应当

【案情简介】

2020年3月20日，消费者张先生等一行18人到内江市东兴区消委会投诉称，他们于2019年12月先后在市中区某旅行社报名组团到泰国旅游，每人支付了旅游费2380元，总计42840元，出发时间原定在2020年3月16日。但由于新冠肺炎蔓延到全球，该旅行社原定3月到泰国旅游的行程被迫取消，消费者多次前往旅行社要求退款，但该旅行社负责人说已向航空公司支付费用，旅行日期可以延期，但不能退款。在双方多次协商无果的情况下，消费者到东兴区消委会投诉，要求帮助退还每人支付的旅游费用2380元。

【处理过程及结果】

东兴区消委会接到投诉后，立即组织人员开展调查,经实地走访得知，受疫情影响，该旅行社已关门，一直未正常营业。随后消委会工作人员通过注册登记系统查询到该旅行社的注册登记信息，多次打电话联系负责人均无法接通。在多次电联无果后，消委会几经周折，联系到该旅行社成都公司负责人，对方一直说受疫情的影响，旅行社已经负债累累无法退款。通过调解人员讲事实、摆道理、宣法规、疏导情绪，对方逐步转变了态度，开始愿意配合处理该旅游纠纷，同意派人到内江与消委会对接处理此事。最终，该旅行社做出让步，与消费者达成协议，消费者每人留存100元抵扣下次旅游费用，剩余款每人2280元，于4月16日全部退还，双方表示满意。

【案例评析】

本案是一起典型的因不可抗力引发的消费纠纷。根据《民法总则》第一百八十条及《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。”新冠肺炎疫情符合不能预见、不能避免且不能克服的三大特征，属于不可抗力。《旅游法》第六十七条第二款规定：“因不可抗力解除合同的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。” 此案中无论哪方主张解除合同，均不涉及合同违约承担民事责任问题，该旅行社应当在扣除必要的前期已支付费用后将余款退还消费者。在疫情面前，游客是无辜的，旅行社也是无辜的。

案例4

健身教练中途辞职

私教费用该不该退?

【案情简介】

2020年4月26日，消费者李女士到内江市保护消费者权益委员会投诉称：她于2019年12月11日在内江某健身服务有限公司办理了两张健身卡，其中一张健身卡10200元，含34次康复课程，另一张健身卡2880元，含12次SS极速瘦身课程，共计13080元。在健身过程中，销售人员得知她腰椎有轻微变形，向她推荐了X3康复课程和SS极速瘦身课，告知她购买该课程后，将安排有康复资质的专业教练进行一对一指导，并在协议中写明了X3康复课程教练为张某某，SS极速瘦身课程教练为吉某某，李女士随即答应并付费。经过一段时间的训练，李女士感觉腰椎疼痛有所好转。2020年4月23日，李女士按课程安排去健身时，发现该公司指定两名私人教练张某某、吉某某已离职。为此，要求该公司退还剩余的私教费，但经营者以在协议中注明不能退款为由拒绝退还，双方多次协商无果，李女士到市消委会投诉。

【处理过程及结果】

内江市消委会接到投诉后，工作人员立即对此事开展调查。李女士认为该健身服务公司未按照约定提供服务，属违约行为，私教课申请单上的“此课程为特价课、不转课、不退款”属于霸王条款，理应退还剩余私教费。但公司负责人表示，健身行业教练离职是普遍现象，且在协议中已注明“因私人教练离职、休假或因您不满意原私人教练服务等原因要求更换私人教练，公司将会为您指定不低于原教练级别的其他专业教练”，公司已根据协议约定为消费者提供了不低于原教练资质的两名私人教练”。同时，受新冠疫情影响，公司经营困难，没钱退还剩余私教费，李女士可到法院起诉。消委会工作人员在调查中发现，该公司为李女士提供服务的教练资质只是参加过康复训练的证明，没有提供康复训练资格证书，且该公司营业执照上的地址与实际经营地址不符，健身馆招牌和协议中的名称也不是该公司，存在违法行为。消委会工作人员认为该公司在私教申请单中写明了“此课程为特价课、不转课、不退款”是经双方协商签字认可的，构不成霸王条款，但康复教练离职，公司未按协议中约定为李女士提供不低于原教练资质的人员服务，属于违约行为，理应退还剩余私教费。经消委会人员多次调解，并宣讲《消费者权益保护法》《合同法》等相关法律，该公司负责人认识到了自身的错误，同意退还李女士剩余私教费8058元。但公司受新冠疫情影响，经营困难，无法一次全部退款，经双方自愿达成协议，公司承诺在2020年8月30日前分三期退还全部费用。为确保协议按时履行，消委会将该案在内江市中区人民法院进行了司法确认，李女士对调解结果非常满意。该公司违法行为已交相关行政部门调查处理。

【案例评析】

此案根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，因该公司为李女士提供服务的教练离职，未按协议约定为消费者提供不低于原教练资质的人员，只提供了参加过康复训练的人员为其服务，属于违约行为，故消费者诉求理应得到支持。

案例5

转校培训需另交费

驾校遭投诉

【案情简介】

2020年6月15日，张先生等3名驾校学员到内江市高新区消费调解工作室投诉称：他们于2020年5月20日在东兴区某驾校报名参加了大车类驾驶证资格培训，每人交纳了8000元学费，因政府征地驾校搬迁，已暂停大车课程培训，并通知大车学员可转其他驾校继续培训，但要求学员另承担一半的培训费用。有的学员同意转校，但不承担另外一部分学费，有的学员要求退还剩余培训费。张先生等学员认为学校违约，导致不能完成培训，应全额退还学费，但该驾校坚持自己的处理方案，学员多次向驾校的主管部门投诉反映，始终都未解决。无奈之下，消费者到内江市高新区消费调解工作室投诉，要求帮助维护其合法权益。

【处理过程及结果】

内江市高新区消费调解工作室接到投诉后，立即到驾校了解情况。驾校负责人称，该场地区域属于政府拆迁的范围，已于去年8月暂停大车类课程培训，且已通知小车学员尽快参加培训，目前驾校还有500余名学员未结业。经多次调解，最终双方达成协议：大车类学员转其他驾校的，一次性补助学员考场练车费2500元。对其他继续参加培训的学员，内江市高新区消费调解工作室将继续跟踪学员们的培训和退费事宜。

【案例评析】

本案中，驾校因政府征地搬迁导致培训合同无法履行，属于不可抗力因素导致。根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”第一百一十八条规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。”《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”此案中驾校方违约虽然属于不可抗力因素导致，但不能以此为借口来损害学员的合法权益，理应在合理合法的范围内妥善处理好学员们退费问题。

案例6

美容店关门歇业

退还年卡余款6293元

【案情简介】

2020年8月10日，消费者谭女士等10人到隆昌市消委会投诉称，2019年10月，每人在隆昌市某美容店办理了价值3000元的消费年卡，已消费多次。2020年4月，美容店老板李某电话告知，因经营困难，将关门歇业，谭女士等人可持消费年卡到另一家美容店进行消费。在谭女士等人没有接受此方案的情况下，美容店于2020年5月18日关门停业。谭女士等人多次联系李某要求退还未消费的余款，但李某始终以各种理由拒绝退款。

【处理过程及结果】

经调查，该美容店于2019年7月16日登记注册，负责人李某(宜宾人)。2020年5月18日关门停业，并于2020年8月3日提交了注销营业执照的申请。消委会工作人员与李某电话取得联系，李某称不在隆昌，暂时没时间前来配合调查。鉴于李某不是隆昌户籍，消委会工作人员及时前往受理营业执照注销的行政审批服务中心，说明了事情的经过，请行政审批服务中心的工作人员通知李某及时到隆昌市消委会配合处理消费者的投诉，并告之李某在没有解决好消费者投诉的情况下，行政服务中心将依法冻结申请注销营业执照的程序办理。李某最后答应于8月12日到隆昌市消委会配合处理。8月12日，隆昌市消委会将经营者和3名消费者代表约到一起，进行调解。经调解，经营者李某同意退还余款共计6293元。

【案例评析】

本案中，根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

案例7

商家虚假宣传遭投诉

出资销号还公道

【案情简介】

2020年9月25日，资中县保护消费者权益委员会(以下简称资中县消委会)接到消息称，200多名消费者在资中县某珠宝店进行维权，随即前往现场。经调查，消费者于2019年5月参加资中县四家珠宝店(以下简称当事人)联合开展的“2019珠宝盛惠”促销活动，当事人通过微信和宣传单进行宣传活动，宣传内容为“免费领取电话手表+AI机器人+电动牙刷、波纹三件套，不要钱不收取任何费用”，宣传内容中未提及办理手机卡。所有消费者到店后，商家才告知需要办理一张手机卡才能免费领取礼品(无需话费，到期后会自动注销)。消费者反映，只知道办理的是免费手机卡，但在2020年9月却收到了短信欠费通知，前往营业厅查询才发现名下有两三张电话卡的情况，与商家宣传的不一致，同时，当事人在未经消费者同意办理额外手机卡的情况下,使其产生了费用。希望得到资中县消委会帮助解决问题。

【处理过程及结果】

资中县消委会受理投诉后，立即成立了消费者维权应急处置领导小组。针对金银珠宝首饰行业促销活动、广告宣传存在的问题，立即召集12家金银珠宝首饰商家集中约谈，积极回应舆论关切。同时，消委会督促通信运营商开通绿色通道，专人专柜注销手机卡，积极配合相关单位督促该珠宝店负责人出资处理消费者销号事宜，三大运营商营业厅登记办理注销手机卡号共计3626户，因在外地无法立刻赶回进行登记销户的卡号，也可在后期进行销户处理，同时到银行查询了1721人个人征信，并将四家珠宝店在宣传中存在的违法行为移交相关行政部门调查处理。

【案例评析】

本案中，消费者投诉的焦点集中在当事人在促销宣传活动中说明免费领取礼品，不要钱、不收取任何费用等，到店后才告知消费者需要办理一张电话卡(无需话费，到期自动注销)。在办卡过程中，办卡方为了完成销量，在消费者不知情的情况下，多办了电话卡，且有些电话卡不是办卡方承诺的无需话费，到期自动注销。根据《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。” 《广告法》第二十八条规定：“以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。”在此次促销活动中，当事人为了给门店增加人气，扩大门店的影响力，促销原有产品，发布的宣传单及微信营销的宣传用语与真实情况不符，向消费者提供免费领取奖品的信息不真实、全面，存在虚假和引人误解的内容，欺骗、误导消费者。当事人的这种做法显然侵犯了消费者的知情权，让消费者对免费领取奖品产生错误认识，做出违背真实意愿的意思表示。

案例8

将补漆后的车卖给消费者

车商作出赔偿

【案情简介】

2020年10月12日，消费者徐先生到威远县消委会投诉称：9月29日，经熟人介绍，他在威远县一家汽车经销商处全款购买了一辆价值8.8万元的某品牌商务车。10月3日，徐先生一家和经销商一起到某汽车贸易有限公司提车。由于是熟人介绍，消费者认为商家肯定不会欺骗自己，车子也不会有问题。提到车后，徐先生一家没有对该车进行检查，就办理了相关手续。10月7日，徐先生在对该车进行清洗时发现前后保险杠、前右侧和中门右侧的漆面触摸存在粗糙感。为此，他找到专业人士对该车的外观质量进行检查，发现上述粗糙的漆面不是原车漆，而是刮擦后进行的二次喷漆。徐先生得知后，认为此车肯定有猫腻，经销商故意隐瞒，自己受到了欺骗，于是电话联系经销商，要求退车或赔偿5万元，并作出合理解释。经销商在了解情况后向徐先生解释称：由于该车是在内江公司提取的，内江公司当时没货，便在眉山一家公司调了一辆，且该车有记录显示是在上下板车时不小心刮擦了前后保险杠，油漆是后补的，在调车时眉山公司没有如实告知内江公司这一情况，所以不是故意隐瞒。经销商表示，总公司愿意支付不高于1万元的赔偿金，并提供免费喷漆服务，但不能退货。消费者徐先生一家无法接受，于10月12日到威远县消委会投诉，希望消委会帮忙维权。

【处理过程及结果】

经调查，消费者反映情况属实。通过多次调解，最终双方达成了协议：由内江公司赔偿消费者精神损失费、劳务费、误工费、咨询费共计2.18万元，并向消费者作出承诺保证“该辆车的主要部件在提货前未出过重大事故且未擅自更换过发动机、变速箱及底盘”。

【案例评析】

本案中，威远经销商、内江公司没有尽到进货查验义务，眉山公司没有尽到告知义务，违反了《消费者权益保护法》《家用汽车三包规定》，导致消费者合法权益受到侵害，消费者的诉求理应得到支持。

案例9

异地发生交通事故

合理赔偿解除纠纷

【案情简介】

2020年1月5日，消费者杨女士打电话向内江市保险协会消费维权服务站投诉称，她驾车行驶至雅安市城区318国道处，不幸与行人周某发生碰撞，导致车辆损坏、周某骨盆骨折、右尺骨骨折、右肘部皮肤擦挫伤。随即，雅安市公安局交警支队认定杨女士承担本次事故全部责任。由于周某已经80多岁，本身就患有多种疾病，加上此次交通事故的复合性损伤，周某刚入院，医院就下达了病危通知书，伤者家属要求杨女士必须先垫付5万医药费。杨女士刚购买了住房，家中无积蓄，而承担车辆的保险公司业务员回复需按程序审批同意后才能垫付医药费。无奈之下，她联系到了保险服务站，要求帮忙解决这起纠纷。

【处理过程及结果】

经消费维权服务站多次协调，双方达成协议：杨女士赔偿伤者周某护理费、营养费等共计8000元，事故得以圆满解决。

【案例评析】

此案中，杨女士对周某造成的交通事故伤害，依据《中华人民共和国道路交通安全法》第七十六条规定：“机动车发生交通事故造成人身伤亡、财产损失的，由保险公司在机动车第三者责任强制保险责任限额范围内予以赔偿。”《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十二条规定：“保险公司在交强险责任限额范围内垫付抢救费用。保险公司在收到交警部门出具的书面垫付通知、伤者病历等后，向医院出具《承诺垫付抢救费用担保函》，或将垫付款项划转至抢救医院在银行开立的专门账户。”此案保险行业消费维权服务站采取“保险+调解”模式化解矛盾，不仅保护了消费者的合法权益，让消费者有了话语权，减轻了消费者在车险出险后的经济、心理双重压力，更重要的是维护了社会和谐稳定，为大众提供了一个健康良好的环境。

案例10

预定婚庆被取消

公司退还部分定金

【案情简介】

2020年1月27日，资中消委会接到消费者刘先生投诉称，他于2020年1月13日与资中县某婚庆公司签订了婚礼舞台搭建、主持等婚庆当天活动合同，并交了3589元定金。后来，刘先生为响应疫情防控，取消婚礼，要求公司退定金，但该婚庆公司认为是刘先生的原因取消了婚礼，公司无过错并表示，定金不退。双方多次协商无果，于是刘先生到消委会投诉，要求该婚庆公司退还定金3589元，并愿意承担公司因筹划其婚庆活动中已产生的合理费用。

【处理过程及结果】

资中县消委会接到消费者投诉后，电话联系该婚庆公司负责人了解情况，并告知消费者刘先生的诉求。公司负责人表示，已为刘先生的婚宴活动制作好了喷绘等，所产生的材料等费用3500元。经消委会工作人员多次耐心解释，并宣传新冠肺炎疫情期间防控要求，最终该公司同意解除合同退还消费者刘先生500元。

【案例评析】

根据《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。本案中，因新冠肺炎疫情不可抗力因素，消费者积极响应政府号召取消婚庆活动，理应支持，但因该公司为筹备婚庆活动已制作了喷绘等婚庆活动所需物品并且产生了3500元的人工及材料费，故该公司从定金中扣除所产生的实际费用合情合理。