案例1：

网购布鞋属于假冒 消委调解退一赔三

【案情简介】

2019年3月14日，内江市东兴区张先生到市消委会投诉称：他于2019年2月22日在某网络平台购买了一双价值468元的休闲帆布鞋，商家说是国外进口的正品布鞋。消费者2019年3月13日收到货打开包装后发现没有产品合格证、使用说明书、保修卡，外包装全是英文字等，且该鞋有刺鼻的胶水味，做工极为粗糙，消费者认为是三无产品，立即与商家协商，商家坚持说该鞋是正品，但拒绝提供产品的任何证据。为此，消费者到市消委会投诉，要求商家退货并三倍赔偿。

【处理过程及结果】

内江市消委会接到投诉后，立即开展调查，消委会的人员查看了消费者提供的与商家网络聊天记录截屏，通过聊天记录可以证明消费者反映的情况属实。所以，消委会一方面通过电商消费维权直通车平台将消费者的诉求进行登录，请网络平台及时与商家解决消费者的诉求，另一方面与生产该品牌的公司联系辨别鞋子真伪，通过该公司鉴定，消费者购买的帆布鞋为假冒产品，且公司表示未授权该商家在网络上销售鞋子。然后消委会的人员根据调查的结果，立即与该网络交易平台进行协商，要求及时处理消费者的诉求。经消委会人员多次与网络交易平台协调，商家同意退还消费者张先生468元货款，并按三倍增加赔偿1404元，共计1872元。

【案例评析】

本案中，消费者通过网络交易平台购买的帆布鞋为假冒产品，根据《网络交易管理办法》第十四条规定：“网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示。”《消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”《消费者权益保护法》第五十五条一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”《产品质量法》第二十七条二、三款规定：“有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址;根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。”此案中经营者提供的行为属欺诈行为，消费者张先生要求商家退货并三倍赔偿的诉求理应支持。

案例2：

夸大销售保健品消委调解应退还

【案情简介】

2019年4月17日，内江市市中区消费者余女士到内江市消委会投诉称：内江市中区某食品商行组织中老年人到资中县、成都、重庆、大连等地以旅游会销的方式口头宣传该保健品能够治好肾衰竭、肺癌、红斑狼疮等各种疑难杂症疾病，且商家宣传该保健品不仅能治好病还能挣钱，如果介绍其他人购买该产品还可以获得提成。由于消费者2015年患肾病综合症，多方求医无法痊愈，所以她于2017年6月10日至10月29日先后借钱向该商家汇款共计人民币15万元购买保健品，至今她只领取了3万元的保健品，她认为服用该保健品后没有明显效果。她说曾经到有关行政部门举报了此事，要求商家退还没领取的保健品12万元，但商家已人去楼空，无法解决。为此，她到内江市消委会投诉，要求帮助找到商家退还她没领取的保健品。

【处理过程及结果】

为保护消费者的人身财产安全，避免发生群体性事件，内江市消委会接到投诉后高度重视，立即派人调查了解情况，消委会人员对该保健品的真伪在食品药品监督管理局网站上查询，该批次保健品有生产许可证编号和批准文号，由于商家是外省人，已人去楼空，然后工作人员多次拨打商家的手机号通知到消委会接受调查、调解，商家说在深圳，拒绝接受调解，后来拒接电话，消委会的人员又想尽办法找到生产销售该保健产品的某生物科技集团股份有限公司四川分公司负责人的联系电话，要求公司派人到内江市消委会协助处理消费者的投诉，但该公司负责人说属于商家个人行为，与公司无关。消委会的人员多次打电话与该公司负责人宣讲有关法律法规，最后公司才派人到内江配合处理此案，经消委会多次耐心细致的调解，最终双方达成协议：由该生物科技集团股份有限公司四川分公司于2019年5月9日前退还消费者余女士购买保健品货款12万元。

【案例评析】

此案中，内江市中区某食品商行以会销方式口头虚假宣传保健食品能够治好各种疑难杂症疾病，误导消费者购买保健食品的行为。根据《消费者权益保护法》第八条一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”此案中经营者口头虚假宣传保健食品功效，误导消费者购买理应退还。

案例3：

新购汽车出故障 消委快速把权维

【案情简介】

内江市东兴区消费者林女士于2019年4月26日到内江市保护消费者权益委员会投诉称：她2019年1月11日在内江某汽车销售公司按揭贷款购买一辆某品牌的家用汽车，价格：97800元，2019年2月汽车在行驶过程中经常出现发动机故障指示灯亮，且有不正常的减速现象，她将车开到该汽车销售公司检查维修多次后，仍无法排除此故障。为此，她要求商家全款退车、退保险并赔偿经济损失。

【处理过程及结果】

内江市消委会接到投诉后，立即派人调查了解情况。经调查，消费者林女士在内江某汽车销售公司选购的某品牌汽车，她认为该车漂亮、性价比较高，于是通过银行办理按揭贷款购买了该车。2019年2月27日，消费者在驾驶过程中发现仪表盘上的发动机故障指示灯突然亮起，汽车有时出现不正常的降速，此现象持续2分钟左右，消费者立即将车开到该汽车销售公司进行检查，公司检查后未发现故障的原因;2019年3月13日，汽车在行驶过程中再次出现此问题，消费者又将车开到公司进行检查，仍然没有检查出故障的原因;2019年3月14日，汽车在行驶过程中再次出现此问题。消委会认为，该车发动机故障指示灯有时亮说明发动机存在故障，对于车辆在行驶过程中有时出现不正常的降速现象，且多次检查维修又无法排除此故障，存在极大的安全隐患。经消委会调解，商家同意退还消费者购车款97800元，退保险并补偿人民币5000元。

【案例评析】

此案中，根据《消费者权益保护法》第二十三条三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条三款二项规定：“发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算。”为此，消费者的诉求应当支持。

案例4：

老人市场被摔伤 消委调解获赔偿

【案情简介】

2019年6月28日，消费者朱女士在东兴区某农贸市场买菜时，因地面有积水湿滑，不慎摔倒，当时市场的管理人员立即将朱女士送往医院治疗，经医院诊断，朱女士腰1椎体急性压缩性骨折，需住院治疗。为此，她要求市场管理方承担医疗费、护理费、交通费、营养费等费用，双方多次协商未果后，朱女士于2019年7月15日委托其家人到内江市消委会投诉，要求商家赔偿。

【处理过程及结果】

内江市消委会接到投诉后，高度重视，立即派人到事故现场和医院调查情况。经调查核实:市场内设置有“小心地滑”的警示牌，但该市场负责人承认是当天因下雨市场地面湿滑导致朱女士摔伤，事情发生后，市场负责人立即拨打了120救护车将朱女士送到医院治疗，经医生检查诊断，朱女士需要住院治疗一到两个月才能出院。经市消委会多次调解，双方达成协议：1.如朱女士住院医药费1.5万元-2万元，市场管理方承担1万元;2.如朱女士住院医药费2万元-2.7万元，市场管理方承担80%，朱女士承担20%;3.如朱女士住院医药费2.7万元以上，双方各自承担50%;4.由市场管理方补助朱女士住院期间的护理费、生活费每天130元，并一次性补偿营养费2000元。

【案例评析】

此案中，根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”为此，朱女士的诉求理应得到支持

案例5：

装修公司未履约 消委调解应退款

【案情简介】

2019年8月21日，内江隆昌市消费者黄女士到隆昌市消委会投诉称：她于2018年8月在隆昌市订购了一套期房，某装饰装修公司宣传装修活动时，并与该公司签订了装修合同并交预付款1万元。2019年5月中旬，多次向该装修公司索要装修方案和样图，该公司以房子未交付为由不给。为此，黄女士认为该装修公司不讲诚信，要求退还预交款1万元。

【处理过程及结果】

隆昌市消委会接到投诉后，立即派人开展调查，经调查，黄女士反映的问题属实。为此，消委会工作人员多次打电话联系该装修公司负责人，向他宣传《消法》《合同法》等有关法律法规，并指出该公司应按照消费者的要求履行合同，未按照约定提供商品或服务，消费者有权拒绝履行合同。经消委会调解，该装修公司负责人认识到了自身的问题，主动向消费者赔礼道歉，并退还消费者预付款1万元。消费者非常满意，于8月28日到隆昌市消委会办公室赠送“消费者权益守护神”锦旗。

【案例评析】

本案中，依据《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。因此，经营者未按约定履行义务，侵害了消费者的公平交易权，消费者的诉求合法，应得到支持。

案例6：

以旧换新起纠纷 消委调解帮维权

【案情简介】

2019年2月2日，内江隆昌市消费者杨女士到消委会投诉称：她于2019年1月7日将自己的一个黄金手镯(23.16克)和一只黄金耳环(3.97克)，总重量为27.13克，价值8000元，在隆昌某珠宝店“以旧换新、不收加工费”的方式换16.32克的一个黄金手镯和4.18克的一个黄金耳环，总重量少了6.63克，更换后她发觉上当受骗，于是她找到商家要求退货并要回原物品遭到拒，双方多次协商无果，请求消委会帮助维权。

【处理过程及结果】

消委会工作人员接到投诉后，立即派人调查核实，经调查，该店负责人称：“以旧换新”活动是一口价,消费者换的手镯和耳环是工艺品,不存在欺诈。但工作人员发现商家现场宣传只是“以旧换新、不收加工费”，并无明显提示“以旧换新、不收加工费”的商品是工艺品，且在兑换时商家也未告知是工艺品，消费者反映情况属实。经消委会多次调解，双方自愿达成协议：该珠宝店为消费者更换一个27克的999黄金项链。

【案例评析】

本案中，商家未向消费者告知清楚“以旧换新，不收加工费”活动方式的真实情况，造成消费纠纷，依据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”为此，该商家应为消费者更换。

案例7：

催乳服务无效果消委调解得补偿

【案情简介】

内江市东兴区消费者金女士于2019年5月29日到内江市消委会投诉称：她于2019年4月15日到内江某月亲家政有限服务公司接受催乳服务，费用共计人民币800元，当时该公司负责人口头承诺排乳3次通畅，一个月后再进行残乳排除，经营者为她提供了3次服务后，却没有达到承诺的效果，且她多次向经营者反映自己乳房出现不适。4月28日，她因乳房疼痛到市第一人民医院检查住院治疗出院后，又到某诊所继续输液治疗,5月4日，她到内江市东兴区人民医院检查确诊为右侧乳腺脓肿并做手术治疗，5月12日出院，医疗费共9377.3元。金女士认为是经营者服务不当导致的乳房病症，她曾多次向医疗机构、司法鉴定中心、律师事务所等咨询，但均答复她无法鉴定右侧乳腺脓肿是经营者催乳服务不当导致。为此，她到内江市消委会投诉，要求商家赔偿经济损失。

【处理过程及结果】

内江市消委会接到投诉后，高度重视，立即派人员对该公司负责人进行多次调查核实。经调查：商家手续齐全，具有相应资质，商家认为消费者患右侧乳腺脓肿与催乳无因果关系，要求通过相关部门鉴定后解决。但消费者曾多次向医疗机构、司法鉴定中心、律师事务所等咨询，但均答复她无法鉴定右侧乳腺脓肿是经营者催乳服务不当导致。经消委会多次调解，双方自愿达成协议：经营者退还消费者服务费人民币800元，并补偿消费者人民币600元，共1400元。

【案例评析】

本案中，商家向消费者承诺排乳3次通畅，一个月后再进行残乳排除，但消费者接受服务后并没有达到预期效果，虽然无法鉴定右侧乳腺脓肿是催乳服务导致的，但经营者未能兑现其承诺，催乳服务没有达到向消费者宣传的效果。按照《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第四十五条规定“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。……”为此，商家应退还消费者催乳费并补偿经济损失。

案例8：

购买蛋糕引纠纷 商家退款又赔偿

【案情简介】

2019年11月12日，消费者赖先生到东兴区消委会投诉称：他于2019年11月11日在内江市东兴区某商场蛋糕店预定了一个价值228元的生日蛋糕，并要求该店将蛋糕送到指定地点。当晚19:30分赖先生拆开生日蛋糕时发现上面的模型车内有“两只活蟑螂”，他立即与该蛋糕店负责人打电话联系，要求退货退款，经营者不承认是自己的责任，双方争议较大，未达成赔偿意见。于是赖先生拨打某媒体的投诉电话，想通过媒体来解决此事。2019年11月12日，记者到该蛋糕店了解情况时，双方就蛋糕上有“两只活蟑螂”是否是蛋糕店的责任问题再次发生了分歧，在协商无果的情况下，赖先生于2019年11月12日到东兴区消委会投诉，要求商家退货退款并给予赔偿。

【处理过程及结果】

东兴区消委会接到投诉后，高度重视，立即组织工作人员到现场进行核实。经调查：该商场蛋糕店与赖先生交易行为事实存在，蛋糕店证照齐全，现场未发现有蟑螂痕迹。为及时解决好该消费纠纷，消委会工作人员不断为双方做思想情绪疏导工作，于2019年11月20日通知双方到消委会办公室进行调解，并对该店负责人宣传《食品安全法》《消费者权益保护法》等相关法律法规知识，最终该店负责人承认在卫生管理上负有一定的责任，同意退还消费者赖先生购买生日蛋糕费用人民币228元，并赔偿人民币2052元，共计2280元，消费者表示满意。

【案例评析】

本案焦点在于蟑螂的出处问题难以定论，在调解过程中，双方言语冲突导致矛盾升级，且消费者通过多渠道反映，意图在社会上造成影响，使调解难度增大。根据《食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿;属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。 生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”因此，该经营者应当向消费者赔偿经济损失。

案例9：

虚假宣传引纠纷 消委介入助维权

【案情简介】

2019年5月，内江市资中县某珠宝店开展“2019珠宝盛惠”促销活动，并通过微信和宣传单进行了活动宣传，宣传内容为“携带本人身份证原件到店即免费领取电话手表+AI机器人+电动牙刷、波纹三件套(免费礼品四选二、手机卡无需话费到期自动注销，不要钱不收取任何费用。大概有200多名消费者报名参加了促销活动，但在9月份却收到了短信欠费通知，后经消费者查询得知，商家擅自为消费者办理了2-3张额外手机卡。消费者认为上当受骗，2019年9月25日下午，200多名消费者聚集在资中县该珠宝店门口维权，资中县委、县政府接到群体性投诉报告后，高度重视，要求县消委会立即开展调查妥善解决。

【处理过程及结果】

资中县消委会接到投诉后，高度重视，成立了消费维权应急处置领导小组，制定处理方案，立即开展周密调查，并对消费者进行情绪疏导、宣传教育。经调查：商家的促销活动是委托四川某企业营销策划有限公司策划并提供人员，再由“深圳某通信有限公司”和“肇庆市某通讯有限公司”办理电话卡及负责提供奖品。商家为了完成办卡任务，消费者在不知道的情况下，就给消费者办了2-3张电话卡，且有些电话卡会自动扣费，与宣传的不相符，存在虚假宣传。为此，资中县消委会要求该珠宝店落实主体责任，积极配合处理投诉，并向商家宣传《广告法》《消费者权益保护法》等相关法律法规，该珠宝店认识到了自身错误，主动拿出资金，协助消费者前往通讯公司办理注销手机号，消费者不承担销号费和产生的通讯费用。消费者对解决的结果感到很满意，资中县消委会针对经营者在宣传活动中存在的违法行为，已移送相关部门调查处理。

【案列评析】

本案中，经营者为了促销产品，发布的宣传与真实情况不相符，向消费者提供的信息不够真实、全面，存在虚假和引人误解的内容，使消费者对促销活动产生错误认知。根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《广告法》第二十八条第五款规定：“以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。”为此，经营者存在虚假宣传行为，侵犯了消费者的知情权，消费者的诉求理应得到支持。

案例10：

医疗事故雪上霜 维权站仗义抚创伤

【案情简介】

2019年1月，内江市中区消费者童女士到内江市保险行业消费维权服务站投诉称：她近年来身体出现腹部不适、呕吐、宿食等症状，于2018年1月2日到内江市某医院就医，经诊断患有瘢痕性幽门梗阻、十二指肠球部溃疡、慢性胆汁返流性胃炎，1月4日住院做了胃部分切除手术、胃空肠吻合术、空肠憩室切除术、肠粘连松解术，治疗后病情好转，2018年2月3日出院后，童女士在2018年9月6日身体再次出现不适，到成都某医院住院治疗，并进行了小肠部分切除、小肠吻合、胃部分切除、胃空肠吻合、腹腔粘连松解等手术，10月5日治愈出院。为此，童女士认为是内江市某医院手术过失致其小肠旷置，导致消化功能下降，属于医疗事故，2018年12月，她向内江市该医院申请医疗事故赔偿，医院认为无过错拒绝赔偿，于是她到内江市保险行业消费维权服务站和医调委投诉，要求内江某医院赔偿经济损失。

【处理过程及结果】

保险消费维权服务站接到投诉后，立即安排人员与医调委的人员一起到医院调查了解情况，经调查：童女士反映的情况属实。2019年4月，由医院、相关专家和保险公司组成的鉴定委员会对童女士进行了伤残鉴定，按照《人体损伤致残程度分级标准》的第四类腹部损伤内容，确认为医院对童女士造成了七级伤残。对此结果，院方并无异议，承认了自己的过错，愿意承担赔偿责任。由院方向保险公司提出医疗事故索赔申请，并采取“保险+调解”的模式多次协调，最终医院在医调委和维权服务站的共同调解下答应赔偿。按《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》为标准计算赔偿费用,包括医疗费102629.48元、后续治疗费13000元、代课费48000元、住院伙食补助费4800元、营养费4800元、护理费25000元、残疾赔偿金61454元、交通费6000元、被扶养人生活费6113.5元，按主要责任占比85%，共计赔偿童女士人民币231028元。

【案例评析】

此案中，患者童女士在医院接受医疗服务时，因为做手术过失导致身体伤害，依据《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入，造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”《侵权责任法》第五十四条规定：“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。”

本案保险行业消费维权服务站采取“保险+调解”模式积极介入化解矛盾，发挥了医疗责任保险在事前风险预防、事中风险控制、事后理赔服务等方面的作用，切实维护了医患双方的合法权益，对改善医患关系，实现基层治理实践创新具有十分重要的意义。