案例4：定制产品起纠纷 耐心调解得解决
【案情简介】
2021年8月30日，消费者钟女士到内江市消委会投诉称：她于2019年9月对自己的住房进行装修时，在内江某商家订购了价值60万元的全屋定制产品，包括橱柜、衣柜、餐边柜、护墙板等，所有定制产品于2020年6月安装完毕后，钟女士和家人就到西藏去经营生意，住房没人居住，2020年8月5日，钟女士一家人回内江时发现家中定制的部分产品出现了漆面和木板开裂现象，于是找到商家要求赔偿，但商家以各种理由拒绝赔偿，无奈之下，钟女士到市消委会投诉，要求退货退款并赔偿损失。
【处理过程及结果】
消委会受理投诉后，工作人员立即对钟女士提供的发票、订货单等相关凭证进行了核实，并到消费者家中进行实地查看，经调查，消费者反映情况属实。于是工作人员第一时间联系了经营者定做该品牌的厂家，要求派相关专业人员到内江钟女士家里查看核实。8月15日，厂方技术人员、经营者和工作人员一起到钟女士家里进行现场查看，最终确认4块烤漆面工艺的柜门出现了漆面开裂情况，厂方技术人员解释可能是由于烤漆工艺的问题导致了部分柜门漆面开裂，其中有一块护墙板出现破损是因为装修工人施工不当造成的，并提出了解决方案：1.更换所有出现问题的产品;2.按照服务承诺赔偿钟女士逾期部分千分之三的违约金。钟女士不同意厂家提出的解决方案，要求商家对出现质量问题的产品价值30万元进行退一赔一，同时表示厂家赔偿少于30万不谈。因双方分歧较大，第一次调解不欢而散。钟女士告诉工作人员，她的一个朋友遇到过相同情况就是按退一赔一赔偿，但她只是听朋友说的，无法提供证据。于是工作人员耐心向钟女士宣讲相关法律法规，引导钟女士正常诉求，不能过度维权。经过多次沟通，钟女士的态度开始转变，不再坚持自己的诉求。同时，工作人员向经营者和厂方负责人宣讲了《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，要求提出切实可行的解决方案。经多次协调，厂方同意对出现问题的产品进行更换，并赠送钟女士价值8万元的沙发一套，内江经营者补偿消费者钟女士8800元的解决方案，消费者对此方案非常满意。
【案例评析】
此案依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”《中华人民共和国民法典》第五百八十二条之规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”本案中，消费者定制的产品在还未使用的情况下就出现了漆面和木板开裂的现象，未达到合同约定的质量要求，商家理应赔偿。
