案例5：电视自燃引纠纷 远程高效化难题

【案情简介】

2021年7月25日，内江苏宁易购消费维权服务站接到消费者王先生投诉称，他于2021年2月6日在宜宾苏宁易购某门店选购了一台55寸某品牌电视，在插电使用的过程中电机无故自燃，导致电视机无法正常使用及电视背景墙损坏，事故发生后，消费者王先生致电苏宁易购内江公司反映该问题，商家接到消费者投诉后，立即派售后人员上门检测，由于电视机内部零件破碎，商家售后人员现场无法判断电视机自燃的原因，需要将电视机返回原厂检测后才给消费者王先生相应的处理意见和答复。消费者王先生表明其房屋属于全新装修，现电视机自燃导致电视墙损坏，严重影响其房屋整体美观，且不能在短时间内得到赔偿，坚决不同意商家返厂维修方案，双方争执不下，消费者投诉到内江苏宁易购消费维权服务站寻求帮助，要求宜宾苏宁易购门店立即为其更换新电视机及赔偿电视背景墙损失。

【处理过程及结果】

内江苏宁易购消费维权服务站接到王先生的投诉后，立即开展调查，督促厂家售后检查故障原因，但厂家售后拆机后未发现故障原因，为避免维修人员技术不到位，又更换售后人员检查，更换后的售后人员仍要求消费者将电视机返回原厂检测，消费者不同意，调解陷入了僵局。为快速有效解决该纠纷，安抚消费者情绪，内江苏宁易购消费维权服务站决定采用远程方式，邀请第三方专业检测机构进行现场检测，并出具检测报告，然后厂方的产品顾问、消费者、服务站三方采取微信会议形式对检测结果进行了线上分析研究。通过该方式调解，最终消费者与商家达成一致意见：1.先由商家按“30365”家电服务标准为消费者更换全新电视机;2.商家将自燃电视机返回厂方7日内出具检测报告;3.根据厂方检测的报告结果，该电视机存在一定的瑕疵导致自燃，厂家同意消费者按新房装修标准赔偿2万元损失。

【案例评析】

本案中，因电视机存在一定瑕疵导致消费者的财产受到损害，依据《中华人民共和国消费者权益保护法 》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定 ：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”此案厂家应承担主要责任，消费者的诉求理应得到支持。

【案例启示】

本案中，消费维权服务站采取聊天工具，邀请第三方专业检测机构进行现场检测，打通消费争议快速和解通道，确保纠纷公平、快速、有效解决。自商场通过建立消费维权服务站后，把一般性的消费纠纷化解在企业内部和一线，有效降低了消费维权时间和成本。