案例6：高温灶具起纠纷 消委调解保稳定

【案情简介】

2021年7月28日， 内江市市中区某小区精装房业主王先生到市中区消委会投诉称：他于 2019年在市中区某小区购买了一套价值60多万元的精装房。合同中约定由开发商对房屋进行装修，并包含部分家电、燃气灶等，当消费者搬进新家使用燃气灶时，发现燃气灶面板存在温度过高和烫手的现象，跟以往使用的燃气灶对比温度明显过高，他认为有质量问题，找到开发商要求更换燃气灶，但开发商坚称燃气灶有合格证，不存在质量问题且不同意更换，双方多次协商无果，无奈之下，消费者到市中区消委会投诉，要求商家免费更换燃气灶。且几天后消委会又陆续接到了12345、12315平台转办的多个消费者投诉该小区同一问题。

【处理过程及结果】

市中区消委会接到投诉后，高度重视，立即派人开展调查，消委会工作人员、消费者、销售商共同到现场查看了燃气灶的问题，发现的确存在点火器开关外壳旋钮烫手，联接软管融化的情况，实测温度已高达60度，按照《家用燃气灶具》新版国家标准GB16410-2007规定不得超过50K。随后消委工作人员又召集开发商、燃气灶销售商、消费者代表进行座谈，工作人员了解到：开发商于2020年9月4日与灶具供货商四川某商贸有限公司签订了2060台燃气灶,每台980元。该公司认为提供的产品没有质量问题，并出具了该批产品检验报告、家用燃气灶具能源效率检测报告及《中国国家强制性产品认证证书》，因此商家不同意为消费者免费更换燃气灶。随着该小区入住的业主增加，燃气灶使用时过热的投诉越来越多，由于商家不同意免费更换燃气灶，于是业主们建立了维权群，采取在售楼部聚集拉横幅等较为极端的方式维权，且部分业主还通过网站、抖音等社交媒体进行维权，闹得沸沸扬扬，造成了较为严重的舆情。消委会了解情况后，立即成立调解工作小组，指定专人负责处理该案，调解人员加班加点核定相关细节和分析争议的焦点。通过宣讲《中华人民共和国治安管理处罚法》等相关法律法规，提醒消费者如采取极端方式维权的法律后果，并引导消费者放下心结和偏见，理智的与商家进行沟通，通过合理合法的方式维护自身权益。同时要求开发商积极回应消费者的合理诉求，督促供货商和生产厂家积极参与纠纷处置，力争将矛盾化解在萌芽状态。8月6日，市中区消委会组织消费者代表、开发商代表、供货商代表进行第一次现场调解。调解会上消费者坚称该产品有质量问题，要求商家更换该小区2060台燃气灶，供货商坚持认为该批燃气灶是经过检测为合格产品，且在消费者投诉后，生产商成都公司已派技术人员到现场进行了检测，没有质量问题，不同意更换燃气灶，只同意为出现问题的业主更换软管。由于双方就该产品是否存在质量问题分歧较大，无法达成共识，调解失败。第一次调解失败后，市中区消委会工作人员会同区市场监管局对双方的意见进行了认真总结和研究，并多次与青岛某电器有限公司沟通燃气灶问题,要求该公司拿出积极的态度处理该纠纷，对销售的产品质量负责,对消费者的安全负责。同时消委会工作人员又向四川省产品质量监督检验检测院技术人员咨询了燃气灶的质量标准要求，四川省产品质量监督检验检测院技术人员答复：认为该产品在保修时间内，生产厂家应该为消费者购买的产品进行免费维修或按要求进行更换。8月17日，市中区消委会再次组织消费者代表、生产厂家代表、供货商代表进行第二次现场调解，本着自愿、合法、公正的原则，让双方当事人再次充分表达意见，工作人员通过宣讲相关法律法规，经营者充分认识到了提供的产品存在瑕疵，对消费者的安全存在隐患。经调解，最终生产厂家和消费者代表达成了解决方案：由生产厂家免费为该小区精装房用户更换燃气灶点火器开关和软管。截止10月18日，该品牌售后已为该小区235户消费者更换了燃气灶点火器开关及软管，消委会后续将对剩余的消费者燃气灶的更换继续监督和关注。此案市中区消委会主动作为，及时化解消费者群体投诉，维护了社会和谐稳定，为消费者挽回经济损失共20余万元。

【案例评析】

本案依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”此案涉及消费者在使用燃气灶过程中较高的温度存在一定安全问题，存在危害其人身财产安全的隐患,商家理应免费为消费者更换灶具零部件。