案例8：定购产品起纠纷 耐心调解得解决

【案情简介】

2021年7月26日，消费者张女士到内江市消委会投诉称：她于2021年6月9日在内江某门窗店购买总价6000元的某品牌门窗，当场交付定金5000元。7月10日商家送货上门验货时发现窗扇保护膜上印的与约定的不相符，并且窗户型材宽度、厚度与定单所标尺寸有差异，为此，张女士认定该产品商家以小品牌冒充大品牌且质量不合格，要求商家退货和三倍赔偿并赔偿耽误的装修工期费及在外租房费用共3万元。商家对她提出的退货和赔偿不认可，只同意升级换货，双方协商无果后，她到市消委会投诉，要求商家退货和赔偿费用。

【处理过程及结果】

消委会接到张女士的投诉后，工作人员立即开展调查，经核实，张女士实收门窗与商家定单所写尺寸型材宽度不一致，窗扇保护膜上的商标确实与约定的不相符。工作人员核实情况后组织双方当面协调解决，商家承认门窗尺寸有偏差，但不认同门窗是冒充的品牌，并解释门窗是由多个配件组成的，如玻璃、型材、五金等，张女士订购的品牌主要是玻璃部件，产品品牌并无虚假，商家同意为张女士退货或免费更换产品，不同意张女士提出的3万元赔偿。张女士不同意商家的解释，坚决认定商家利用消费者对产品认知欠缺，有意欺骗，商家必须退货退款并赔偿3万元。在协商过程中双方争执不下，张女士情绪越发激动选择报警处理，双方不欢而散。消费者张女士在协调未果后，认为商家解释没拿出解决问题的态度，便在微博、微信朋友圈及小区业主群等多个自媒体社交平台发布该门窗店产品质量存在问题、欺诈消费者等言论，并采取不断向12345、12315各大热线投诉的方式发泄不满情绪。商家发现消费者张女士在微信、抖音上发布诋毁该品牌的相关言论后，认为消费者却到处散布门窗质量有问题的言论，导致一定区域内该品牌声誉受损，属于过度维权，准备起诉张女士来维护自身品牌名誉权。消委会为了控制事态不进一步恶化，切实维护消费者合法权益，在安抚张女士情绪的同时，工作人员再次约谈商家，要求商家提供相关证据，并宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于销售产品瑕疵责任倒置举证的规定：“产品存在瑕疵，应由商家举证。”但商家迟迟不能提供相应的材料来证明所售产品没有问题，于是消委会责令商家整改，停止销售该品牌，商家才认识到自己问题，转变了态度，积极配合，对消费者张女士提出赔偿3万确实太多，加之受疫情的影响，生意难做，商家无力承担，请消费者考虑商家实际经营困难。最终张女士同意和商家再次协商，在工作人员耐心协调下，双方自愿签订了调解协议书，由商家退还消费者张女士所交定金5000元，并赔偿张女士购买商品的价款费用三倍18000元、损失费5000元，合计28000元，消费者删除所有的不当言论，退还所有产品、票据及定货单。

【案例评析】

此案依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符;经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”第五十五条规定：“ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”本案中，消费者张女士对自己所门窗有问题提出质疑，理应由经营者举证，提出相关材料佐证，商家未能提供相关手续来证明所售产品没有问题，符合涉嫌以次充好欺诈消费者的行为，应赔偿所购产品总价三倍赔偿及造成的损失。