内江观察 刘煜瑞 唐广

“没想到12345热线对我们提出的诉求解决得这么快，还专门打了电话回访。”近日，家住内江万晟城华府小区的张女士在傍晚出门逛街时发现，此前家门口占道经营的现象得到了整治。在收到12345热线的回访后，她如此评价道：“有事就找12345，他们真的在为老百姓办实事”。

内江市12345热线接待大厅

据了解，今年5月21日，不少市民通过12345热线反映：“内江高新区万晟城建设路(师院对面道路)每天很多摊贩占道经营，严重影响附近居民出行，请相关部门核实办理”的问题。

收到群众反映问题后，12345接线人员第一时间将群众诉求转到内江高新区综合行政执法局。内江高新区综合行政执法局随即安排专人到现场进行巡查，对占道商贩宣传《内江市城市市容和环境卫生管理条例》，要求不占用人行道以免阻碍车辆和行人通行，避免噪声扰民，同时引导商贩到指定区域开展经营活动。

作为解决群众急难愁盼问题的重要平台，12345政务服务便民热线最关键的就是畅通渠道。

接线员正在接听市民电话

今年以来，为进一步提升12345热线服务效能，切实解决群众集中反映的热点难点堵点问题，推动诉求源头治理和系统化解。内江市政务服务和公共资源交易管理办公室组织召开12345热线集中诉求专项治理会商会，邀请市人力资源和社会保障局等行业主管部门围绕行业领域推进热线集中诉求专项治理工作情况进行交流。

数据统计，今年1月至5月，内江市12345热线受理欠薪、物业管理、违法建设、商品房交付、占道(噪音)、住房公积金、异地就医备案、预付卡消费纠纷等8类集中诉求25039件，按时办结率100%、回访率100%，市民满意度保持在99.95%以上。

“接下来，我们将针对群众反映的多发性问题，协同行业主管部门积极推进本行业领域集中诉求整治和排查化解工作，精准施策推动集中诉求源头化解。”内江市政务服务和公共资源交易管理办公室相关负责人表示，该办还将严明热线办理时限要求，进一步压缩办理时限坚决杜绝超期办理；同时高效接办处理省平台转办诉求，提高实际问题解决率；除此之外，12345热线部门也将督促联动相关单位及时更新完善知识库，强化业务培训，持续提升“接诉即办”能力，持续强化热线诉求分析、做好数据支撑服务。